1.Introduction: -Pentingnya memberi service excellence kepada pelanggan -Mencatat informasi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan -Menyusun berdasarkan waktu dan skala prioritas pada file service catalog. 2.Persiapan pembuatan SLA: -Faktor pelayanan: Sistem & prosedur, teknologi, manusia. -Dimensi pelayanan: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. -Key Performance Indicator 3.Lima bagian SLA: -Uraian pelayanan -Standarisasi pelayanan: aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi. -Durasi -Peran dan tanggung jawab -Kriteria evaluasi 4.Kesalahan yang perlu dihindari dalam penyusunan SLA 5.Latihan penyusunan SLA